网易互客是在今年4月份刚刚正式上线的产品，在我们整个网易智慧企业的产品线里面应该算是一个小baby了。很多人可能还不知道这款产品是用来做什么的，我先跟大家做个简单的介绍：网易互客是可以帮助销售进行获客转化的SCRM产品，我们大家都希望通过互动帮助销售赢得更多的客户。

  很多人看到这一个画面肯定会觉得很熟悉，因为我们天天都会接到不少烦人的广告电话。通过早期一系列的调研和客户市场研究，我们得知其实骚扰的背后反映出的是一种获客焦虑。

  对于销售而言，他希望完成自己的业绩，但是这样的销售环境或者生态，实际上并不健康，所以网易互客希望去解决这一个问题，我们希望企业的销售和获客能够变得更简单，而且是快乐高效的。

  网易互客之所以能够帮助这两家客户完成他们的销售经营目标，是因为我们秉持了SCRM的产品理念。

  CRM相信大家都很熟悉，而我们对于S的解读包含了3层意思：第一层是social（社交），第二层是simple（简单），第三层是smart（智能）。对于这三个S具体指的是什么含义，我在这里也会跟大家做一个介绍。

  首先是社交，我们希望网易互客能够连通销售与客户的沟通渠道，并且输出更好的沟通内容。

  销售的每一次电话，每一次短信，每一次发微信或朋友圈，还有在企业微信上的沟通，每一个触点都是社交沟通渠道，而现在互客已经完成了全渠道的集成和打通。

  另一块就是内容。内容是销售跟客户交朋友时非常好的沟通载体，所以互客的内容工具包非常丰富，包含了文章、海报、文件、销售话术、销售名片，还有种草商品、企业官网等内容形式，我们都已经预置在了内容工具包里，可以帮助销售更好地传递销售价值。

  其实把产品做得简单并不容易，这个时候我们不得不提下传统的CRM产品。我们从之前的纸质时代过渡到CRM时代，其实是一个很大的进步，因为CRM能够帮助企业进行信息化的转型，但问题是，整个信息全部依赖于销售的手工录入。大家也能看到现在如上所示的画面，每一条信息靠手工录入导致的直接问题就是销售不愿意录，有些信息可能是空白，可能是录得随意，到最后进行企业洞察分析的时候会发现数据变得非常不准确，CRM并没有起到预期的作用。

  而网易互客解决这样的一个问题的思路是，用智能化的手段提升销售效率，帮助我们能够完整地跟踪客户行为旅程，对于一系列的客户标签都可以用智能化的方式去提取，包括人口属性标签，客户关注什么样的信息或者内容，甚至一些客户的情绪，全部都可以进行智能化的提取。这时候销售节省了他的输入成本，企业也能更好地去进行完整的数据分析。

  刚刚已经提到智能化这件事情，智能化一直是我们整个智慧企业很核心的技术内核。而放到销售的场景里面，智能化不仅能帮助企业做好客户洞察，更重要的是可以帮助企业打造可复制的销冠能力。

  我们在做客户访谈和调研的时候，大家都会说，销冠几乎是不可能复制的，因为每个销冠都有每个销冠的特质。但是真正能够提升员工的整体业绩，企业需要做的事是消灭销渣，或者是把整个销售水平去进行提升。

  所以互客利用智能化能力做了智能任务推荐，把整个销冠的工作数据和工作情形进行很好的信息化记录，然后生成智能任务，推荐给其他普通的销售人员，让普通的销售人员能够尽快完成跟进以及个人成长。

  刚才我们聊了网易互客对SCRM的定义和诠释，现在再说回销售获客转化这件事情上来。网易互客整体的产品设计以及更新迭代的思路都会基于我们搭建的销售获客转化模型来进行，这里就具体来说一下。

  说到传统销售，我们就会提到销售漏斗的概念，它是按照“线索-意向-客户”这样的阶段来进行层层转化的。你会发现整个漏斗走下去，大家只关心成单客户有多少，但是大家都知道，每个销售成单客户的占比其实是很少的，有大量的潜在客户或者机会客户被放弃和漏掉。我们只是关心成单的，但是被漏掉的那部分客户去哪了？我们能不能持续培育他们？这是流量成本极高的当下急需解决的问题。在这个洞察之下，网易互客提出了一个适合企业增长的【新苗模型】。

  从新苗的叶片开始。我们觉得在未来，其实线上的企业也好，线下的企业也好，大家的获客环境或者流量环境是极度交错的，你很难严格地区分说我是一家线上企业还是一家线下企业，大家只是使用互联网的手段不一样罢了。所以网易互客做的事情就是把线上拓客和线下拓客，都统一整合到网易互客的数据流和信息流里，通过互动的方式进行转化，并一直推进到客户成交。

  另外，通常我们在公域里获得新流量，现在同时我们还可以在私域里进行客户培养，无论是成交的客户，还是没有成交的客户，都是可以被我们关注和培育起来的，而且通过他们去进行社交裂变，能够获得更多低成本的线索来源。

  在拓客阶段，网易互客提供相当丰富的API接口，以及表单工具，无论是线上拓客，还是线下拓客，企业销售都可以把数据接入到互客中。互客虽然界面看起来很简单，但是背后有一个非常强大的数据引擎和大脑来支撑这件事情，把各种各样的数字进行整合和清洗，构建出客户活跃度模型和对客户价值的评价。将这样的数据输送给销售，对销售来说简直是开了上帝视角，他不用打完每通电话才知道客户是什么情况，而是在他打电话之前就已经对这个客户画像和意向情况有了初步的准备，这时候销售的成交概率就会大幅提升。

  然后到了线索推进阶段。我们知道线索推进是层层递进的，在一个相对优质的销售过程里，每一个销售的步骤和推进的每一个动作，其实都非常微妙和精细，而且值得被关注。所以网易互客所做的事情是不断累积销售过程的历史数据，同时结合企业的历史数据以及行业的经验模型自动形成待办任务，让销售人员按照待办任务去进行工作。我们很想达成的一种产品状态是销售人员每天上班第一件事是打开网易互客，按照每天推荐的销售任务去完成他的客户跟进，自然而然就会产出一个比较好的销售成果。

  刚刚提到网易互客有很多内容工具，内容工具所产出的内容可以很好地帮销售进行意向转化提升。因为每一次的意向转化以销售的阶段来划分是非常粗糙的，所以我们用互动指数来数字化地衡量这件事，每个销售的节点和步骤都是可以被数字化的。这里给大家看一个比较有意思的场景。

  当顾客第一次跟销售进行主动沟通他其实是有一定意向度的。这时销售人员立刻发送自己的电子名片给顾客，在电子名片里不仅有销售个人形象，还有他之前的成交案例展示，这就有效地构建了销售与顾客之间信任关系的基础。再往下走，销售人员希望持续给顾客传递价值，所以发了一份攻略给顾客。顾客觉得攻略对他是否有帮助，都会体现在他的浏览行为上，比如浏览时长、浏览频次等，而持续良性的内容互动可以促进这位顾客的互动指数提升。再往下就到了提成交环节，此时顾客如果犹豫不决迟迟不下单，我们又可以用内容工具创建特价优惠发送给顾客，在成交之前踢出临门一脚，最终达成成交。

  当我们提供了一些比较丰富的内容工具之后，我们的销售人员会说，我觉得这个理念很好，但是我个人实在是没有精力，也没有能力来产出这样的内容。所以我们倡导，当然有的团队已经在做比较好的实践了，就是内容运营的同学跟我们的销售同学一起来赢得我们的客户。这就有点像我们玩游戏打怪升级，内容运营像奶妈一样可以很好地给销售加上一个buff，可以帮助他们更好地去打造个人IP，更好地去传递产品价值，并且可以去提升客户的认知。

  上面整个链路过程，销售和内容运营一起不断地去传递高价值内容，其实就是线索培育的过程，一直培育到一个比较成熟的阶段，自然销售就能完成临门一脚，并且形成一个良性健康的成单跟进效果。

  在完成成单之后，网易互客对于数据的利用还体现在复购推荐上。其实在你所有的客户里面，每个客户是不一样的，有的人是你的浏览型客户，只看不说话，但有的人其实是你的传播型客户，当你跟他产生了更好的信任关系后，他会非常愿意为你带来更多的客户，这部分人我们称其为KOC。我们大家可以通过互客中一系列的数据，比如转发人/次数和所带来的阅读量等等，去挖掘KOC。挖掘出来后，销售人员就可以定向地进行KOC关系维护，还能够为KOC设计专属的激励方案，从而带来更高的成单转化。

  我们非常希望可以打造一个更良性健康的销售环境，和让所有人感到舒适的销售生态。

  为了实现这个美好的愿景，仅靠网易互客是不够的，所以我们抱着非常开放的态度期待能在包括内容领域、渠道以及垂直行业等方面跟大家合作，只有通过大家共同的努力，才可以做到一个美好的明天。

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