继J.D.POWER新车质量调查研究文章之后（点这里就可以看详情），今天我们将为您奉上的是中国、美国、日本这三个国家的汽车消费的人在售后服务满意度方面的调查研究。相比新车质量调查，售后服务满意度有些更加偏向感性研究，但随着全世界汽车市场的加快速度进行发展，这类汽车后市场服务的好坏将会对品牌形象的树立、口碑的积累以及二次购车人群的多少起到至关重要的作用。话不多说，下面就让我们步入正题......

  汽车售后满意度英文全称为Customerserviceindex（简称CSI），这项研究评测拥车期在12-24个月的车主过去6个月在授权经销商服务部门进行保养和维修服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。另外您要注意的是，售后满意度调研内容只针对消费者购车后的服务做评估，不包括购车服务评估。

  汽车售后满意度由五大要素组成，这中间还包括服务的品质、经销商设施、服务后交车、服务顾问和服务启动。在2009年之前，汽车售后满意度共有七大要素，之后经过改进和精简，缩减到现在的五大要素。在五大要素中，服务启动是很难从字面理解的要素之一，它最重要的包含两个方面，一是指预约服务；另外是指接车服务。

  通过排名我们大家可以看到，2014年进入汽车售后满意度排行榜前三甲的品牌分别是东风标致广汽本田东风雪铁龙，其中东风标致广汽本田同为906分。2014年，共有21个汽车品牌的售后满意度得分超过市场平均得分（824分）。

  在豪华车细分市场的调研中，共有三个品牌榜上有名，它们分别是奥迪凯迪拉克英菲尼迪，其中奥迪以912分的高分独占鳌头，该品牌也是在豪华车细分市场中唯一一个总分超过900分的品牌。多个方面数据显示，豪华车品牌的满意度得分从2013年的849分上升至2014年的855分（1,000分制），主流车品牌的满意度得分从2013年的811分上升至2014年的824分。主流车和豪华车品牌之间的售后服务满意度差距继续缩小，从2013年的38分缩小至2014年的31分。

  在主流车细分市场中，“快修快保服务”这项关键绩效指标（KPI）对总体满意度的影响力最大。研究显示，如果维修保养服务在当日两个小时内完成，客户满意程度得分为828分；如果服务时间缩短至一小时以内，客户满意程度得分就会上升到855分，比细分市场平均得分（824分）高31分。

  高得分品牌经销商（845分及以上）拥有更高的业务量（平均1,343台次/月），比低得分品牌经销商（782分及以下）高出26%。同时，高得分品牌经销商的售后服务平均收入（1070万块钱）也明显高于低得分品牌的经销商的售后服务平均收入（高27%）。

  在高满意度主流车品牌的客户中，有51%的客户表示他们在保修期满后“肯定会”再次光顾该经销店做维修保养，而这个比例在低满意度主流车品牌的客户中仅为24%。

  小结：中国售后服务满意度研究（CSI）已确定进入第14个年头。从2014年整体情况去看，无论是主流车品牌满意度还是豪华车品牌满意度都相比2013年有了不同程度的增长。此外，由于主流车品牌在汽车售后服务满意度方面的持续进步，已经给豪华车品牌构成了竞争压力。

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