我们对1200多名负责购买高科技产品和服务的采购决策者进行了调查，他们遍布于美国和西欧各种规模的企业中，以上便是这次调查的主要发现。无论是简单还是复杂的产品，购买者的意见都是一致的，而且这些意见适用于大多数B2B行业（企业对企业），这一些行业的销售流程都很复杂，接触点众多，既涉及最终用户，又涉及采购专家。

  我们发现，客户口头上宣称的主要的因素与实际影响其行为的因素明显不同。客户宣称，价格的确影响其评价供应商的表现，并因此影响其购买决策的主导因素。然而，当我们研究是什么因素实际决定了客户如何评价供应商的总体表现时，我们得知，最重要的因素是产品或服务的功能和总体销售体验。正确把握这一些要素可以获得巨大的优势：一个拥有高绩效销售团队的主要供应商，可以将其在客户业务中所占的份额平均提高8-15个百分点。

  这更加突出了另一个发现的重要性。很多习惯都会破坏销售体验，其中有两种习惯虽然相对容易改正，但在客户认为“最具破坏性”行为中，这两种习惯占到了55%。它们分别是：未掌握足够的产品知识以及过于频繁地联系客户。

  幸运 的是，这两种具有破坏性的习惯都很容易改正。为解决缺乏产品相关知识的问题，公司能够集中进行内容开 发，确保销售代表传达给客户的信息是一致的，并保证销售代表能够提出对客户具有吸引力的价值主张。为确保销售代表更深入地理解产品和服务，公司能够根据现有的经验对其进行培训和在职辅导，而且最好对销售代表和内容开发团队一起进行培训。最后，需要指出的是，销售代表不必无所不知，无所不晓。在涉及细节时，我们得知，客户更愿意使用自助式工具或网络工具。在遇到最复杂的情况时，他们才会有选择地借助专家的支持。

  要想实现平衡，联系客户既不过多，也不过少，就有必要了解客户口头宣称的需求和他们实际的需求。企业应该按照每个客户的需求和利润潜力，制定清晰的客户联系战略，制定日程，说明联系频率。最佳的联系日程应该围绕年中业务回顾等能够为用户带来价值的活动而制定，企业可借此机会评估客户的需求并确保客户满意。

  要想创造好的销售体验，企业应通过以下问题，扪心自问，搞清楚目前的销售绩效：最能影响销售体验的因素是什么?销售人员所做的哪些事情有可能破坏与客户的关系?客户对销售团队有何看法，相比之下，他们对你的竞争对手又有何看法?只有切实了解并体会以上问题的答案，企业才可以找到并实施正确的弥补措施。（麦肯锡）

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