IT外包服务(IT Outsourcing)，便是客户将悉数或部分IT作业包给专业性公司完结的服务形式。客户整合运用其外部最优异的IT专业化资源，然后到达降低成本、进步功率、充分发挥本身中心竞争力和增强客户对外环境的应变能力的一种办理形式。这已经成为一个快速生长的职业，并且在2000年后继续快速生长。现在，已经有60%的美国企业凭借专业的IT外包服务敏捷扩展本身的事务。

　　公司与客户签定的是一个长时刻的IT外包大合同，包含软件，硬件，服务等等。从别的一个视点来说，包含开发，保护，BI等等。这么大的合同客户与外包商是怎么施行与履行的？怎么确保客户的Business自始自终地运转，并且还更好地获益于IT的外包呢？我试着从我的team视点，以及从我所能得到的信息尽量来了解这个大的合同是怎么施行与履行的。虽然这仅仅对这个IT外包大合同井蛙之见，但我期望我的文字也能让更多的人知道一个外包事例，也期望能和此事例有爱好的做IT外包的方方面面的专家和公司讨论。

　　我的team为客户公司各种信息体系供给技能支持，是大IT外包合同下的一个保护项目，担任客户business中的Europe和Asia区。客户的 US business不在我team的support scope内，但有时分需求与US的一些team打交道。这儿US port就不予细心考虑。

　　因为客户把IT外包给咱们，客户方就不必招聘许多的IT人员，大部分的作业依照外包合同都由外包服务供给者来完结（咱们公司并不是客户仅有的外包商，某些方面的服务还外包给了其他专业公司，如HelpDesk的作业和服务器保护就外包给了HP -- HP的HelpDesk十分不错，并且服务器便是HP服务器^_^）。因而，绝大多数客户方的IT人员都是外包合同的履行参与者与项目办理者。客户对自己的IT部分人员所进行的训练除了必要的business训练，便是leadership的训练。

　　客户是一家全球500强企业，Business 十分多，客户的IT作业量也十分大。那么客户怎么与外包商协作、交流、施行这么大的外包合同呢？这就有必要说到外包商的customer relationship management team。 这个team和客户的management team密切协作，交换意见，共同研究合同的施行与改善，并致力于与客户关系的树立。因为合同签定的起点便是两边都能从合同中获益，两边都有职责和责任协助对方进步Business和收益，要不然，这个长时刻的合同或许没多久就会被Close。

　　客户和BRM（Business relationship manager）一同评价project的巨细，需求多少resource，然后咱们（外包商）就开端project team的招兵买马，作为客户的Contract职工组成客户的IT部分。所谓Contract职工便是人是咱们招的，和客户签聘任合同，咱们为客户作业，每个resource每小时多少钱客户交给咱们公司，咱们来进行人员办理，客户只重视项目上的事。（咱们有时分叫自己公司为人估客公司，从另一方面来公司做的是现在时尚的人力猎头作业，只不过人都先招过来了，引荐适宜的供客户选择。呵呵）

　　Common application team望文生义便是担任一些Common applications的，比方客户要求一切程序都是SSO（Single Sign On） enable的，这就需求有个体系能完成SSO的需求，确保程序的拜访安全，并共同运用公司的职工信息库，确保信息的共同，避免各体系“各自为营”，削减重复作业。客户是运用的Site Minder作为SSO服务器，那么SSO的装备与保护便是一个Common的作业，这便是Common application team要做的事。当然，还有许多这样的Common application。

　　HelpDesk接到用户escalate的issue后，先自己做开端的剖析，假如HelpDesk能自己处理，问题就不会再往下传递了；假如是 Business方面的问题，用户把问题发到用户的行列中，并盯梢问题什么时分封闭；假如是咱们体系技能方面的问题或Bug，HelpDesk就依照前面界说的escalation chart，把问题dispatch到咱们team的行列中；假如是其他team的规模也相同的process。因为一切的程序在交给咱们team（或其他team）之前就界说了程序的信息，专门有team来保护一切程序的信息。依据客户对一切Business的评价，把相应的程序分为不同的重要程度，这样一切的问题也都依据对Business的影响程度界说了几种不同的紧迫程度，再界说了每种紧迫程度的问题需求在规则的时刻内处理。用户界说了一些 metrics用来衡量咱们服务的质量，并规则了可需求到达的值。这些都在project的合同中界说，两边签字赞同。这便是传说中的SLA （Service Level Agreement）^_^。相应地，咱们也在咱们公司（外包商）的project Plan中论述客户的metrics，让一切member都知道并履行，确保meet客户的SLA。

　　当问题被dispatch到咱们的行列中后，咱们就需求在SLA规则的时刻内处理问题。每周，专门的Monitor team会从东西中run出各个team这周服务的report，检查是否meet SLA。乃至那些对Business十分重要的体系每天就有report，然后report给management team。这也是客户对咱们查核的一个重要目标。

　　因为咱们我国的team要support客户Europe和Asia的体系，欧洲客户与我国有6个小时时差，这要求咱们的team有灵敏的上班组织，来 meet客户的Business时刻。咱们把team分红2部分，一部分support欧洲程序，一部分support亚洲程序。因为咱们公司在我国仅仅一个分公司，印度还有team，印度和我国也有2个小时时差，所以咱们组织我国team上 下午班，这样下班不必太晚；印度team相同上 下午班，但他们和欧洲只要4个小时时差，这样就能够更好地meet客户的Business时刻。

　　当然有US的程序，上班时刻又有些不同。在其他时刻team的member供给On Call support。所谓On Call Support便是说在这段时刻内，假如咱们support的体系有问题，用户或HelpDesk能够Call咱们的作业Cell Phone，咱们就能够立刻登陆到内部作业环境，开端移动工作。

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